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Der Rainbow ServiceNow-Konnektor (Rainbow CRM Bridge) erweitert die ServiceNow ITSM Cloud-Instanz des Kunden um Echtzeit-Kommunikations- und Kollaborationsfunktionen, indem er das Telefoniesystem des Unternehmens und ServiceNow integriert.
Die Rainbow CRM Bridge fungiert als Middleware, die CRMs von Drittanbietern, z. B. ServiceNow, MS Dynamics 365 usw., mit ALE Rainbow verbindet.
Rainbow Die CRM Bridge wird in der ALE Cloud gehostet und arbeitet in den CRM-Systemen von Drittanbietern als integrierte Komponente. Sie holt Rainbow Kontaktinformationen ab und bietet Funktionen, die hauptsächlich Gespräche, das Abrufen von CRM-Kontaktinformationen bei eingehenden Anrufen, die Anwahl von CRM-Kontakten, Audio- und Videoanrufe und die Anrufhistorie umfassen.
Der Rainbow CTI-Connector stellt dem ServiceNow ITSM-Benutzer die folgenden Funktionen zur Verfügung:
- Incident Screen Pop-up (automatische Suche, Kontaktsuche und -anzeige)
- VoIP-Anrufe (zu PBX-Nebenstellen, zu öffentlichen Telefonnummern)*
- Anwesenheit
- Jedes Gerät (Auswahl und Steuerung eines beliebigen Telefons)*
- ALE Business Telefonsteuerung (mit Einzelgesprächsverwaltung)
- Chat mit Kontakten
- Bubble-Verwaltung
- Verwaltung von Kontaktlisten
- Gemeinsame Nutzung von Dateien
- Automatisierte Aufzeichnung von Vorfällen bei eingehenden und ausgehenden Anrufen in ServiceNow
- Filterung und Anzeige der Anruferaktivitäten bei eingehenden Anrufen
- Möglichkeit zur Auswahl eines bestimmten Anrufer-Vorfalldatensatzes bei einem eingehenden Anruf über die CRM Bridge-Schnittstelle
- Rainbow Telefonanrufverlauf
(*) Erfordert Business, Enterprise oder Enterprise Konferenzabonnement.
Rainbow CRM Bridge-Installationsvoraussetzungen:
Die Liste der Voraussetzungen und Konfigurationen, die zum Einrichten und Ausführen der Rainbow CRM Bridge-Anwendung erforderlich sind, ist in drei große Kategorien unterteilt.
1 - Rainbow Abonnement und PBX-Konfiguration:
1.1 Gerätekonfiguration
- Die Anlage sollte mit dem Servertyp OmniPCX Enterprise konfiguriert sein und die Option "WebRTC-Gateway aktivieren" sollte aktiviert sein.
1.2 Lizenzen
- Essential Ein Abonnement (Lizenz) ist für WebRTC-Audio- und Videoanrufe erforderlich.
- Essential Abonnement (Lizenz) ist erforderlich für Telefonieanrufe mit Basisfunktionalität, d.h. Wählen, Annehmen und Auflegen.
- Business Demo-Abonnement (Lizenz) ist erforderlich für gehaltene Anrufe und Abfragefunktionen für Telefongespräche.
- Business Demo-Abonnement (Lizenz) ist für die VOIP-Benutzerfunktionalität erforderlich.
- Enterprise Ein Demo-Abonnement (Lizenz) ist für Telefonkonferenzen erforderlich.
2 - Nebenstellenanlage - Alcatel Lucent OmniPCX Enterprise:
2.1 Version
Die OmniPCX Enterprise Firmware-Version sollte v12 oder höhersein.
2.2 Konfiguration
- Die CCCAgent-Anwendung sollte eingerichtet sein.
- Ein SIP-Trunk sollte zwischen WebRTC Gateway (VM) und OmniPCX Enterprise konfiguriert werden.
Die virtuelle Maschine für WebRTC Gateway kann vom Alcatel Lucent Business Portal heruntergeladen werden. Die Konfiguration der VM und ihre Integration in OmniPCX Enterprise entnehmen Sie bitte dem Dokument "TC2462en-Ed06_OXE_configuration_guide_for_Rainbow_PBX_Integration".
- Entfernte Nebenstellen sollten in OmniPCX Enterprise für reine VOIP-Benutzer konfiguriert werden.
- Remote-Nebenstellen sollten für Rainbow Nomadic-Benutzer konfiguriert und mit Tischtelefonen verknüpft werden.
2.3 Lizenzen
- Zum Erstellen von Remote-Nebenstellen in OmniPCX Enterprise sind Lizenzen erforderlich.
- SIP-Trunk-Lizenzen sind erforderlich, um einen SIP-Trunk zwischen OmniPCX Enterprise und WebRTC Gateway (VM) zu erstellen.
3 - ServiceNow:
Rainbow Die CRM Bridge-Anwendung arbeitet innerhalb von ServiceNow als integrierte Komponente. Die Rainbow CRM Bridge-Anwendung erfordert ein ServiceNow-Abonnement, das entweder New York oder Madrid sein muss.
Rainbow Die CRM Bridge-Anwendung fungiert als zentraler Hub mit verschiedenen Kommunikationskanälen. Ein Ende kommuniziert mit Rainbow Server unter Verwendung von Rainbow WebSDK für verschiedene Geschäftsvorgänge und das andere Ende überbrückt mit ServiceNow unter Verwendung von Channel Integration Framework für verschiedene Funktionen.
4 - Rainbow Connect-Abonnement:
Die Rainbow CRM Bridge benötigt ein Rainbow Connect-Abonnement für jeden ServiceNow-Benutzer, der auf die vorgeschlagenen Funktionen des Connectors zugreift.
Die Rainbow Connect Subskription kann über die Rainbow Administrationsschnittstelle durchgeführt werden, wo der Service vorgeschlagen wird. Es werden 4 Abonnementstufen angeboten:
- Rainbow Connect 1 Monat
- Rainbow Connect 1 Jahr
- Rainbow Connect 3 Jahre
- Rainbow Connect 5 Jahre
CRM Bridge-Bereitstellung:
Bitte beachten Sie die in diesem Artikel enthaltene Implementierungsanleitung, um die Installation der Rainbow CRM Bridge in der Cloud ServiceNow-Instanz des Kunden durchzuführen:
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