Arbeit als Contact Center Agent

Dieser Artikel wurde automatisch übersetzt. Siehe die Referenzversion auf Englisch.

Dieser Artikel richtet sich an Unternehmensmitglieder, die als Contact Center-Agenten arbeiten und Folgendes tun müssen:

• Sich beim Contact Center anmelden
• Anrufe verwalten, die über die Contact Center-Verteilung geleitet werden (CC-Anrufe)

Das Anmeldesymbol wird in der Anwendung Rainbow für Contact Center-Agenten angezeigt.

Bei der Anmeldung müssen Sie die Telefondurchwahl, von der aus Sie CC-Anrufe entgegennehmen werden (Computer, Pro-ACD-Telefonapparat oder externer Telefonapparat), und Ihre Bearbeitungsgruppe festlegen: siehe: Anmeldung beim Contact Center.

Wenn die Anmeldung erfolgreich war, wird in der Anwendung Rainbow ein Panel AGENT MODE angezeigt.

Dieses Panel zeigt den Pro-ACD-Telefonapparat, an dem Sie angemeldet sind, den Namen Ihrer Bearbeitungsgruppe und die verfügbaren Contact Center-Funktionen an:

• Zurückziehen: um sich vorübergehend aus der Bearbeitungsgruppe zurückzuziehen: siehe: Aktivieren/Deaktivieren von Zurückziehen
• Nachbearbeiten: Um in die Nachbearbeitungsphase zu wechseln und Offline-Aufgaben durchzuführen: siehe: Nachbereitung aktivieren/deaktivieren
• Abmelden: Zum Abmelden aus dem Contact Center: siehe: Abmelden aus dem Contact Center

Ein eingehender CC-Anruf wird durch die Rufnummer oder den Namen des Piloten angezeigt, der für die CC-Anrufweiterleitung verwendet wird.

In der CC-Kommunikation können Sie einen Anruf tätigen (z. B. die Hilfe eines Supervisors anfordern), den Anruf halten, eine Ziffernfolge wählen, stummschalten (nur Computer), die Aufzeichnung starten (nur Computer) und auflegen.

Um die Hilfe des Supervisors anzufordern, können Sie die Nummer des Supervisor-Verzeichnisses wählen oder die entsprechende Kurzwahl verwenden, sofern diese konfiguriert ist.

Am Ende der CC-Kommunikation und je nach Konfiguration des Contact Centers kann Ihr Agentenstatus folgender sein:

• In der Nachbearbeitungsphase: Sie können entweder die Nachbearbeitungsphase beenden: siehe: Nachbearbeitungsphase aktivieren/deaktivieren oder den Ablauf des Nachbearbeitungs-Timers abwarten.
• In Pause: Diese Phase beginnt, sobald die Nachbearbeitungsphase abgeschlossen ist. Zum Verlassen der Pausenphase ist keine Aktion erforderlich. Warten Sie auf den Ablauf des Pausentimers.
  Das Feld AGENTENMODUS wird angezeigt: AGENT MODE (PAUSE).
  

Anmeldung beim Contact Center

1. Klicken Sie auf der Benutzeroberfläche Rainbow auf das Anmeldesymbol links neben dem Suchfenster.
2. Wählen Sie die Telefondurchwahl, um CC-Anrufe zu beantworten:
   • Computer
   • Bürotelefon, wenn Sie einen Pro-ACD-Telefonapparat verwenden
   • Anderes Telefon, wenn Sie einen externen Telefonapparat verwenden
   Hinweis: Wählen Sie Bürotelefon, wenn Sie in der Contact Center-Konfiguration mit einem bestimmten Pro-ACD-Telefonset verbunden sind. In diesem Fall können Sie keine andere Telefondurchwahl verwenden.
   Nach der Anmeldung können Sie die Telefondurchwahl nur ändern, indem Sie sich abmelden und erneut anmelden.
   
3. Wenn Bürotelefon ausgewählt ist, geben Sie unter ACD AUTHORIZED PHONESET NUMBER die Verzeichnisnummer des Pro-ACD-Telefonsets ein.
4. Wenn Anderes Telefon ausgewählt ist, geben Sie unter ANDERE TELEFONNUMMER die öffentliche Nummer des externen Telefons ein (Beispiel: +33390670000).
5. Füllen Sie das Feld GRUPPENNUMMER entsprechend Ihrem Agentenprofil aus:
   • Selbständiger Agent (ohne bevorzugte Bearbeitungsgruppe): Geben Sie die Rufnummer der Zielbearbeitungsgruppe ein, oder wählen Sie den Namen über das Lupensymbol aus : Geben Sie die ersten Buchstaben des Namens ein, wählen Sie dann Ihre Wahl in der Liste der passenden Einträge aus und klicken Sie auf Auswählen.
   • Gewöhnlicher Bearbeiter (mit bevorzugter Bearbeitungsgruppe): Lassen Sie dieses Feld leer.
6. Geben Sie bei Bedarf Ihr Passwort ein (vierstellig).
7. Klicken Sie auf Anmelden.

Nach der Anmeldung werden Sie automatisch der gewählten Bearbeitungsgruppe(Selbständiger Bearbeiter) oder Ihrer bevorzugten Bearbeitungsgruppe(Gewöhnlicher Bearbeiter) zugewiesen. Das Panel AGENT MODE zeigt z.B. an: Gruppenname: PG1.

Beispiel für die Anmeldung:

Aktivieren/Deaktivieren der Rücknahme

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie sich im Ruhezustand, in der Nachbereitung oder in der Pause (zwischen Anrufen) befinden.

Verwenden Sie den Kippschalter Rückzug , um den Rückzugsstatus zu aktivieren oder zu beenden.

Beispiel für aktiviertes Zurückziehen:

Aktivieren/Deaktivieren des Nachspanns

Diese Funktion ist verfügbar, wenn Sie sich im Ruhezustand oder in der Pause (zwischen Anrufen) befinden.

Verwenden Sie den Kippschalter, um den Nachbearbeitungsstatus zu aktivieren oder zu beenden.

Beispiel für einen aktivierten Nachbearbeitungsstatus:

Abmelden aus dem Contact Center

Sie können sich von Ihrer Bearbeitungsgruppe und der Contact Center-Verteilung abmelden, wenn Sie sich im Leerlauf-, Rückzugs-, Nachbearbeitungs- oder Pausenzustand (zwischen Anrufen) befinden.

Klicken Sie im Bereich AGENT MODE auf Abmelden.

Sie werden sofort aus dem Contact Center abgemeldet, und das Panel AGENT MODE wird geschlossen.