Trabajar como agente de Contact Center

Este artículo ha sido traducido automáticamente. Véase la versión de referencia en inglés.

Este artículo está dirigido a los miembros de la empresa que trabajan como agentes del Contact Center y necesitan:

• Iniciar sesión en el Contact Center
• Gestionar las llamadas enrutadas a través de la distribución del Contact Center (llamadas CC)

El icono de inicio de sesión aparece en la aplicación Rainbow para los agentes del Contact Center.

Al conectarse, debe definir la extensión telefónica desde la que responderá a las llamadas CC (ordenador, teléfono Pro-ACD o teléfono externo) y su grupo de procesamiento: véase: Inicio de sesión en el Contact Center.

Cuando el inicio de sesión se realiza correctamente, aparece un panel MODO AGENTE en la aplicación Rainbow.

Este panel muestra el aparato telefónico Pro-ACD en el que ha iniciado sesión, el nombre de su grupo de procesamiento y las funciones disponibles del Contact Center:

• Retirarse: para retirarse temporalmente del grupo de procesamiento: véase: Activar/desactivarla retirada
• Wrap-up: para pasar a la fase de wrap-up y realizar tareas fuera de línea: véase: Activación/desactivación de wrap-up Activar/desactivarel resumen
• Desconectarse: para desconectarse del Contact Center: véase: Salirdel Contact Center

Una llamada CC entrante se indica mediante el número de directorio o el nombre del piloto utilizado para el enrutamiento de llamadas CC.

En la comunicación CC, puede realizar una llamada (por ejemplo: solicitar ayuda al supervisor), poner la llamada en espera, marcar una secuencia de dígitos, silenciar (sólo ordenador), iniciar la grabación (sólo ordenador) y colgar.

Para solicitar ayuda al supervisor, puede marcar el número de directorio del supervisor o utilizar la marcación rápida correspondiente, si está configurada.

Al final de la comunicación CC, y dependiendo de la configuración del Contact center, el estado de su agente puede ser:

• En wrap-up: puede salir de la fase de wrap-up: ver: Activar/desactivar wrap-up, o esperar a que expire el temporizador de wrap-up.
• En pausa: esta fase comienza en cuanto finaliza la fase de recapitulación. No es necesaria ninguna acción para salir de la fase de pausa. Espere a que expire el temporizador de pausa.
  Aparece el panel MODO AGENTE: MODO AGENTE (PAUSA).
  

Iniciar sesión en el Contact Center

1. Desde su interfaz Rainbow, haga clic en el icono de inicio de sesión situado a la izquierda de la ventana de búsqueda.
2. Seleccione la extensión de teléfono para responder a las llamadas CC:
   • Ordenador
   • Teléfono dela oficina, si utiliza un aparato telefónico Pro-ACD
   • Otro teléfono, si utiliza un teléfono externo.
   Nota: Seleccione Teléfono de oficina si está asociado a un conjunto de teléfonos Pro-ACD específico en la configuración de Contact Center. En este caso, no podrá utilizar ninguna otra extensión telefónica.
   Una
   
   vez iniciada la sesión, la única forma de cambiar la extensión telefónica es cerrar la sesión y volver a iniciarla.
   
3. Si selecciona Teléfono de la oficina, rellene el NÚMERO DE TELÉFONO AUTORIZADO ACD con el número de directorio del teléfono Pro-ACD.
4. Si se selecciona Otro teléfono, rellene el campo OTRO NÚMERO TELEFÓNICO con el número público del teléfono externo (ejemplo: +33390670000).
5. Rellene el campo NÚMERO DE GRUPO de acuerdo con su perfil de agente:
   • Agenteautoasignable (sin grupo de procesamiento Preferido ): introduzca el número de directorio del grupo de procesamiento de destino, o seleccione su nombre mediante el icono de la lupa : introduzca las primeras letras del nombre, luego seleccione su elección en la lista de entradas coincidentes y haga clic en Seleccionar.
   • Agenteordinario (con grupo de tratamiento preferido ): deje este campo vacío.
6. Si es necesario, introduzca su contraseña (cuatro dígitos).
7. Haga clic en Iniciar sesión.

Una vez iniciada la sesión, se le asignará automáticamente al grupo de procesamiento seleccionado (agenteautoasignable ) o a su grupo de procesamiento preferido( agente ordinario). Aparece el panel MODO AGENTE, por ejemplo: Nombre del grupo : PG1.

Ejemplo de inicio de sesión:

Activar/desactivar la retirada

Esta función está disponible cuando se encuentra en estado de reposo, recapitulación o pausa (entre llamadas).

Utilice el conmutador de retirada para activar o salir del estado de retirada.

Ejemplo de retirada activada:

Activar/desactivar el resumen

Esta función está disponible cuando se encuentra en estado inactivo o de pausa (entre llamadas).

Utilice el conmutador Wrap-up para activar o salir del estado de wrap-up.

Ejemplo de activación:

Desconexión del Centro de Contacto

Puede desconectarse de su grupo de procesamiento y de la distribución del Contact Center cuando se encuentre en estado de reposo, retirada, recapitulación o pausa (entre llamadas).

En el panel MODO AGENTE, haga clic en Cerrar sesión.

Se le desconectará inmediatamente del Contact Center y se cerrará el panel MODO AGENTE.