Table des matières :

1- Introduction

Le but de cet article est de décrire les étapes qu'une équipe de support (help desk) doit suivre pour gérer les problèmes Rainbow ou les questions des clients.
Il décrira étape par étape ce qu'une équipe de support doit faire pour résoudre le problème du client et, si nécessaire, comment signaler le problème à l'équipe du service clientèle ALE Rainbow.

2- Analyse du problème

L'analyse technique peut être décomposée en différentes étapes pour aider à comprendre le problème et être capable de donner une réponse au client.

Ces étapes sont de deux types :

• Identifier l'utilisateur qui a le problème.
• Identifier le contexte exact du problème rencontré.

2.1- Identifier l'utilisateur qui a le problème

2.1.1- Quelles informations dois-je rechercher ?

L'objectif principal ici est d'identifier l'utilisateur ayant un problème concernant son rôle Rainbow et son abonnement.

• Les rôles utilisateur (administrateur ou utilisateur) :
  • Type d'administration :
    
    • société (pour un client final)
    • société, opérations et finances (pour un Buisiness Partner)
  • Services aux utilisateurs :
    • Essential, Business/Enterprise Demo, Business, Enterprise, Conference, Early Adopter

  Ces informations peuvent facilement être trouvées dans la section des membres d'une entreprise.

  

  De plus, vous pouvez vérifier si la visibilité de l'utilisateur est publique ou privée et vérifier la même chose au niveau de l'entreprise. Ces informations peuvent être utiles pour analyser les problèmes liés à la recherche de contacts ou à l'invitation.

  Vous pouvez également recueillir les informations téléphoniques de l'utilisateur :

  • Vérifiez si l'entreprise possède un PBX (sous Équipement).

    

  • Vérifiez la disponibilité de la passerelle WebRTC (Information sur l'équipement).

    

  • Vérifiez si le compte Rainbow de l'utilisateur est associé à son téléphone PBX et en cas de problème avec la fonction d'appel VoIP, vous trouverez également ici son numéro Rainbow utilisé par la passerelle WebRTC. Vérifier le type de téléphone de l'utilisateur (cela peut aussi être vérifié dans la configuration du PBX).

    

  • Dans le cas d'une passerelle WebRTC, vérifiez la configuration du PBX si l'utilisateur a :
    
    • une configuration multi-périphériques
      
      • OXE: Deskphone + REX
      • OXO Connect: Deskphone +AnyDevice
    • une configuration monodispositif
      
      
      • OXE: REX uniquement
      • OXO: AnyDevice uniquement

  Selon les informations collectées ci-dessus, vous pouvez déjà vérifier si la fonctionnalité utilisée est disponible pour cet utilisateur. Consultez pour cela notre liste de fonctionnalités.

  2.2- Analyse de la question/problème

  Une fois que vous avez identifié qui a le problème, vous pouvez commencer l'analyse technique.
  Le but de cette tâche est :

  • pour comprendre le problème ou la question et établir le contexte.
  • pour vérifier si le problème peut être reproduit.
  • pour répondre directement à la question ou pour résoudre le problème.
  • et si nécessaire d'avoir une description détaillée du problème et autant d'informations que possible pour analyser le problème lors de la soumission au niveau de support suivant.

  Avant d'essayer de comprendre et de résoudre le problème, il est recommandé de collecter d'abord les journaux dans l'état juste après que l'utilisateur a signalé le problème. Consultez l'article Comment trouver mes Logs? pour les différents clients Rainbow et VoIP calling: Troubleshooting guide des logs de la passerelle WebRTC.

  Le plus facile de comprendre le problème ou la question et d'établir le contexte est d'être capable de répondre aux questions suivantes :

  1. Les rôles et les services des utilisateurs sont-ils conformes au problème signalé ?
     
     • Son(ses) rôle(s) Rainbow lui permet(nt) de faire ce qu'il rapporte ?
     • Ses services permettent-ils de faire ce qu'il rapporte ?
     • A-t-il la bonne configuration (p. ex. association téléphonique PBX, passerelle WebRTC) ?
  2. L'utilisateur utilise-t-il la dernière version de l'application ?
     
     • Le problème se produit-il avec une ancienne version ou avec la version mise à jour ?
  3. Quelle est la fréquence d'occurrence du problème ?
     
     • ne se produit-il qu'une seule fois, de façon aléatoire ou systématique ?
  4. Combien d'utilisateurs ont ce problème ?
     
     • seul l'utilisateur qui signale le problème
     • lui et ses collègues de la même entreprise
  5. Sur quel client la question est-elle reproduite ?  *
     • L'application Web vs. Desktop a-t-elle été testée ?
     • iOS vs. Android a-t-il été testé ?
     • Chrome vs Firefox a-t-il été testé ?
  6. Le problème se produit-il sur un appareil spécifique ? *
     • Uniquement sur le PC de l'utilisateur, uniquement sur mobile
     • Sur son appareil ET sur un autre appareil avec le même compte Rainbow
  7. Peut-il être relié à la connexion réseau ?  *
     • a-t-on testé le réseau local de l'entreprise par rapport au réseau local domestique ?
     • LAN vs WIFI a été testé ?
     • a-t-on testé le 3G/4G par rapport au WIFI ?
     • avec ou sans VPN ?
     • avec ou sans serveur proxy ?
  8. Peut-il être lié à l'acheminement des appels choisi ? *
     • a-t-on mis à l'essai le téléphone de bureau par rapport à l'ordinateur (VoIP) ?
     • L'ordinateur (VoIP) par rapport au téléphone mobile/autre a-t-il été testé ?
  9. Puis-je reproduire le problème d'un client avec mon propre compte ?  *
     • a-t-il été reproduit avec la même configuration et le même client Rainbow ?
     • a-t-il été reproduit dans un autre contexte ?

  * Pour les points 5, 6, 7, 8 et 9 ci-dessus, veuillez vous assurer de recueillir les traces pertinentes et de noter la date et l'heure exactes du test ainsi que le nom de l'utilisateur et, en cas de problème lié à la téléphonie, les numéros appelés et/ou ceux des demandeurs.

  2.3- Comment résoudre le problème?

  Dans certains cas, des mesures simples peuvent être prises pour tenter de résoudre un problème :

  • Déconnexion/Login de l'application Rainbow.
  • Lorsque vous utilisez l'application Web, actualisez la page (F5).
  • Quittez l'application de bureau et redémarrez-la.
  • Désinstallez l'application et faites une nouvelle installation.

  Les actions suivantes peuvent être prises pour les problèmes liés aux fonctions de téléphonie (compte Rainbow associé à un téléphone PBX avec ou sans passerelle WebRTC) :

  • Redémarrer l'agent PBX Rainbow
  • Redémarrer la passerelle WebRTC
  • Supprimer et recréer l'association du compte Rainbow de l'utilisateur avec son téléphone PBX

  - Vous trouverez de nombreuses autres actions et vérifications qui peuvent être effectuées pour résoudre un problème dans notre section Troubleshooting
  -N'oubliez pas de consulter la section Aide Assistance et Soutien de notre communauté. Vous trouverez peut-être un article décrivant le même problème ou posant la même question à laquelle on a déjà répondu.

  3- Problème non résolu?

  Si aucune des actions décrites dans les chapitres précédents ne vous a aidé à résoudre le problème ou si vous n'avez pu trouver qu'une solution de contournement, vous pouvez faire passer le problème au niveau suivant.

  Consultez l'article Comment puis-je obtenir de l'assistance de Rainbow? pour savoir qui est votre prochain niveau d'assistance.

  De quelles informations ai-je besoin pour ouvrir une demande de support ? 

  L'analyse que vous avez effectuée conformément aux chapitres 2.1 et 2.2 vous fournira tous les éléments nécessaires pour que votre demande soit rapidement prise en compte. En bref :

  • Nom d'utilisateur et email
  • Rôle de l'utilisateur et niveau de service
  • Client Rainbow et version
  • Numéro de téléphone PBX
  • PBX Release and Version + CPUid
  • Présence d'une passerelle WebRTC et de sa version
  • Description détaillée du problème avec captures d'écran (ou courte vidéo) du problème ou message d'erreur si disponible.
    • noter la date et l'heure exactes de l'incident ou des tests ainsi que le nom de l'utilisateur ou des utilisateurs et, en cas de problème lié à la téléphonie, les numéros appelés et/ou ceux des appelants.
    • Si le problème est reproductible, veuillez fournir une description étape par étape.
    • Réponses à toutes les questions du chapitre 2.2, le cas échéant.
  • Logs des clients Rainbow, WebRTC gateway (et du journal de l'agent PBX Rainbow s'il y a lieu pour l'émission) avec l'horodatage des événements d'émission.
  • Si le problème est résolu après avoir appliqué les actions du chapitre 3, décrivez les étapes que vous avez appliquées pour résoudre le problème.