Rainbow Guide du connecteur ServiceNow

Cet article a été traduit automatiquement. Consulter la version de référence en anglais.

Le connecteurRainbow ServiceNow (Rainbow CRM Bridge) ajoutera des capacités de communication et de collaboration en temps réel à l'instance ServiceNow ITSM Cloud du client en intégrant le système téléphonique de l'entreprise et ServiceNow.

Le pont CRMRainbow agit comme un intergiciel qui connecte les CRM tiers, par exemple ServiceNow, MS Dynamics 365, etc. à ALE Rainbow.

Rainbow CRM Bridge est hébergé dans ALE Cloud et fonctionne dans les CRM tiers comme un composant intégré. Il récupère les informations sur les contacts Rainbow et fournit des fonctionnalités qui comprennent principalement les conversations, la récupération des informations sur les contacts CRM lors d'appels entrants, la numérotation des contacts CRM, les appels audio et vidéo et l'historique des appels.

Le connecteur CTI Rainbow offrira les fonctionnalités suivantes à l'utilisateur ITSM de ServiceNow:

• Pop-up de l'écran des incidents (recherche automatique, recherche et affichage des contacts)
• Appel VoIP (vers des extensions PBX, vers des numéros de téléphone publics)*.
• Présence
• N'importe quel appareil (choisir et contrôler n'importe quel téléphone)*
• Contrôle des téléphones ALE Business (avec gestion d'un seul appel)
• Chat avec les contacts
• Gestion des Bubbles
• Gestion de la liste de contacts
• Partage de fichiers
• Enregistrement automatisé de l'activité des incidents sur les appels entrants/sortants dans ServiceNow
• Filtrage et affichage des incidents de l'appelant lors d'un appel entrant
• Possibilité de sélectionner un enregistrement spécifique de l'incident de l'appelant lors d'un appel entrant à partir de l'interface CRM Bridge.
• Rainbow Historique des appels téléphoniques

(*) Nécessite un abonnement à la conférence Business, Enterprise ou Enterprise.

Rainbow Pré-requis pour l'installation de CRM Bridge :

La liste des pré-requis et des configurations nécessaires pour installer et exécuter l'application Rainbow CRM Bridge est segmentée en 3 grandes catégories.

1 - Abonnement Rainbow et configuration du PBX :

1.1 Configuration de l'équipement

1. Un équipement doit être configuré avec le type de serveur OmniPCX Enterprise et l'option 'Activate WebRTC gateway' doit être cochée.

1.2 Licences

1. Essential Un abonnement (licence) est nécessaire pour les appels audio et vidéo WebRTC.
2. Essential L'abonnement (licence) est requis pour les appels téléphoniques avec les fonctionnalités de base, à savoir composer, répondre et raccrocher.
3. Business L'abonnement de démonstration (licence) est requis pour la fonctionnalité de mise en attente et de récupération d'appel pour les appels téléphoniques.
4. Business Un abonnement de démonstration (licence) est requis pour la fonctionnalité de l'utilisateur VOIP.
5. Enterprise Un abonnement (licence) de démonstration est requis pour la conférence téléphonique.
   
   

2 - PABX - Alcatel Lucent OmniPCX Enterprise:

2.1 Version

La version du firmware de l'OmniPCX Enterprise doit être la v12 ou supérieure.

2.2 Configuration

1. L'application CCCAgent doit être configurée.
2. Un trunk SIP doit être configuré entre WebRTC Gateway (VM) et l'OmniPCX Enterprise.

La machine virtuelle pour WebRTC Gateway peut être téléchargée à partir du portail Alcatel Lucent Business . Veuillez consulter le document "TC2462en-Ed06_OXE_configuration_guide_for_Rainbow_PBX_Integration" pour la configuration de la VM et son intégration avec l'OmniPCX Enterprise.

1. Les postes distants doivent être configurés dans l'OmniPCX Enterprise pour les utilisateurs purement VOIP.
2. Les extensions distantes doivent être configurées et associées à des téléphones de bureau pour les utilisateurs de Rainbow Nomadic.

2.3 Licences

1. Des licences sont nécessaires pour créer des postes distants dans OmniPCX Enterprise.
2. Des licences de troncs SIP sont nécessaires pour créer un tronc SIP entre l'OmniPCX Enterprise et la passerelle WebRTC (VM).
   
   

3 - ServiceNow :

Rainbow L'application CRM Bridge fonctionne dans ServiceNow comme un composant intégré. L'application CRM Bridge Rainbow nécessite un abonnement ServiceNow qui doit être soit New-York soit Madrid.

Rainbow L'application CRM Bridge agit comme un hub central avec différents canaux de communication. Une extrémité communique avec le serveur Rainbow à l'aide de Rainbow WebSDK pour différentes opérations commerciales et l'autre extrémité établit un pont avec ServiceNow à l'aide de Channel Integration Framework pour différents ensembles de fonctionnalités.

4 - Abonnement Rainbow Connect :

L'application Rainbow CRM Bridge aura besoin d'un abonnement Rainbow Connect pour chaque utilisateur de ServiceNow qui accédera aux fonctionnalités proposées par le connecteur.

Déploiement de CRM Bridge :

Veuillez vous référer au Guide de déploiement inclus dans cet article pour effectuer l'installation de Rainbow CRM Bridge dans l'instance ServiceNow Cloud du client :