Cet article a été traduit automatiquement. Consulter la version de référence en anglais.
Cet article est destiné aux membres de l'entreprise qui travaillent en tant qu'agents du Centre de contact et qui ont besoin de :
- Se connecter au centre de contact
- gérer les appels acheminés par la distribution du Contact Center (appels CC).
L'icône de connexion est affichée dans l'application Rainbow pour les agents du Contact Center.
Lors de la connexion, vous devez définir le poste téléphonique à partir duquel vous répondrez aux appels CC (ordinateur, poste téléphonique Pro-ACD ou poste téléphonique externe) et votre groupe de traitement : voir : Connexion au Contact Center.
Lorsque la connexion est réussie, un panneau MODE AGENT s'affiche dans l'application Rainbow.
Ce panneau affiche le poste téléphonique Pro-ACD sur lequel vous êtes connecté, le nom de votre groupe de traitement et les fonctions disponibles du Contact Center :
- Retrait: pour se retirer temporairement du groupe de traitement : voir : Activer/désactiver le retrait
- Wrap-up: pour passer en phase de wrap-up et effectuer des tâches hors ligne : voir : Activer/désactiver le wrap-up
- Log out: pour se déconnecter du Contact Center : voir : Se déconnecter duContact Center
Un appel CC entrant est indiqué par le numéro d'annuaire ou le nom du pilote utilisé pour le routage des appels CC.
Dans une communication CC, vous pouvez passer un appel (par exemple : demander l'aide d'un superviseur), mettre l'appel en attente, composer une séquence de chiffres, couper le son (ordinateur uniquement), lancer un enregistrement (ordinateur uniquement) et raccrocher.
Pour demander l'aide du superviseur, vous pouvez composer le numéro d'annuaire du superviseur ou utiliser la numérotation rapide correspondante, si elle est configurée.
A la fin de la communication CC, et selon la configuration du centre de contact, l'état de votre agent peut être :
- En phase de wrap-up : vous pouvez soit quitter la phase de wrap-up : voir : Activation/désactivation du wrap-up, ou attendre l'expiration de la temporisation du wrap-up.
- En pause : cette phase commence dès que la phase d'enveloppement est terminée. Aucune action n'est requise pour quitter la phase de pause. Attendez l'expiration de la minuterie de pause.
Le panneau MODE AGENT s'affiche : MODE AGENT (PAUSE).
Se connecter au Centre de contact
- Depuis votre interface Rainbow, cliquez sur l'icône de connexion
à gauche de la fenêtre de recherche.
- Sélectionnez le poste téléphonique pour répondre aux appels CC :
- Ordinateur
- Téléphone de bureau, si vous utilisez un poste téléphonique Pro-ACD
- Autre téléphone, si vous utilisez un poste téléphonique externe.
Remarque: Sélectionnez Téléphone de bureau si vous êtes associé à un ensemble téléphonique Pro-ACD spécifique dans la configuration du centre de contacts. Dans ce cas, vous ne pouvez pas utiliser une autre extension téléphonique.
Après la connexion, la seule façon de changer l'extension de téléphone est de se déconnecter et de se reconnecter. - Si le téléphone de bureau est sélectionné, complétez le numéro de téléphone autorisé par l'ACD avec le numéro de répertoire du téléphone Pro-ACD.
- Si l'option Autre téléphone est sélectionnée, complétez l'option AUTRE NUMÉRO DE TÉLÉPHONE avec le numéro public du poste téléphonique externe (exemple : +33390670000).
- Remplissez le champ NUMÉRO DE GROUPE en fonction de votre profil d'agent :
- Agentauto-assignable (sans groupe de traitement préféré ) : entrez le numéro d'annuaire du groupe de traitement cible, ou sélectionnez son nom via l'icône de la loupe
: entrez les premières lettres du nom, puis sélectionnez votre choix dans la liste des entrées correspondantes et cliquez sur Sélectionner.
- Agentordinaire (avec groupe de traitement préféré ) : laissez ce champ vide.
- Agentauto-assignable (sans groupe de traitement préféré ) : entrez le numéro d'annuaire du groupe de traitement cible, ou sélectionnez son nom via l'icône de la loupe
- Si nécessaire, entrez votre mot de passe (quatre chiffres).
- Cliquez sur Log on.
Après la connexion, vous êtes automatiquement affecté au groupe de traitement sélectionné( agentauto-affectable ) ou à votre groupe de traitement préféré( agentordinaire ). Le panneau MODE AGENT s'affiche, par exemple : Nom du groupe : PG1.
Exemple de connexion :
Activation/désactivation du retrait
Cette fonction est disponible lorsque vous êtes en état de repos, d'achèvement ou de pause (entre deux appels).
Utilisez l'interrupteur à bascule Retrait pour activer ou quitter l'état de retrait.
Exemple de retrait activé :
Activation/désactivation de l'enveloppement
Cette fonction est disponible lorsque vous êtes en état de repos ou de pause (entre deux appels).
Utilisez l'interrupteur à bascule Wrap-up pour activer ou quitter le statut wrap-up.
Exemple d'activation du wrap-up :
Déconnexion du Centre de contact
Vous pouvez vous déconnecter de votre groupe de traitement et de la distribution du Centre de contact lorsque vous êtes en état d'inactivité, de retrait, de conclusion ou de pause (entre deux appels).
Dans le panneau AGENT MODE, cliquez sur Log out.
Vous êtes immédiatement déconnecté du Contact Center et le panneau MODE AGENT se ferme.
Commentaires
4 commentaires
Bonjour et Merci pour cette documentation très complète.
Pouvez-vous me confirmer qu'un utilisateur peut se connecter au centre de contact avec son compte Rainbow existant ? (qu'il n'est donc pas nécessaire de lui créer un second compte Rainbow dédié au Mode Agent )
Merci
Bonjour,
Il est possible de se connecter au Contact Center avec son compte Rainbow existant : il faut juste configurer le compte Rainbow de l’utilisateur avec une licence Enterprise et lui associer un numéro agent du Contact Center (voir article Use Rainbow as a CCD agent) dans le Help Center.
Bonjour,
Est-il possible d’utiliser la fonction ACD dans Rainbow, lorsque que Rainbow est déployé dans Microsoft Teams avec le plugin?
Les touches logon/logoff wrap-up statut vont-ils apparaître dans le vApp Rainbow de Teams?
Bonjour,
Le connecteur Rainbow pour Microsoft Teams n'intègre pas pour le moment les fonctions agent ACD.
Elles ne seront donc pas présentées à l'ouverture de l'application.
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