Trabalhar como agente do Contact Center

Este artigo foi traduzido automaticamente. Veja a versão de referência em inglês.

Este artigo é destinado aos membros da empresa que trabalham como agentes do Contact Center, e precisam fazê-lo:

• Entrar no Contact Center
• Gerenciar as chamadas encaminhadas através da distribuição do Contact Center (chamadas CC)

O ícone de logon é exibido no aplicativo Rainbow para agentes do Contact Center.

No logon, você deve definir o ramal telefônico a partir do qual irá atender as chamadas CC (computador, aparelho telefônico Pro-ACD ou aparelho telefônico externo) e seu grupo de processamento: veja: Logon na Central de Atendimento.

Quando o logon for bem sucedido, um painel do AGENT MODE é exibido na aplicação Rainbow.

Este painel exibe o conjunto telefônico Pro-ACD em que você está logado, o nome de seu grupo de processamento e os recursos disponíveis da Central de Atendimento:

• Retirada: para se retirar temporariamente do grupo de processamento: veja: Ativação/desativação da retirada
• Wrap-up: para passar para a fase de acabamento e realizar tarefas off-line: ver: Ativação/desativação do encerramento
• Sair: para sair do Contact Center: veja: Sair do Centro de Contato

Uma chamada CC recebida é indicada pelo número de diretório ou nome do piloto usado para o roteamento de chamadas CC.

Na comunicação CC, você pode fazer uma chamada (por exemplo: solicitar ajuda do supervisor), colocar a chamada em espera, discar uma seqüência de dígitos, silenciar (somente computador), iniciar a gravação (somente computador) e desligar.

Para solicitar a ajuda do supervisor, você pode discar o número do diretório do supervisor ou usar a discagem rápida correspondente, se configurado.

No final da comunicação CC, e dependendo da configuração do Contact Center, seu estado de agente pode ser:

• Em wrap-up: você pode sair da fase de wrap-up: veja: Ativando/desativando o encerramento, ou aguardar a expiração do timer de encerramento.
• Em pausa: esta fase começa assim que a fase de finalização é concluída. Nenhuma ação é necessária para sair da fase de pausa. Aguarde a expiração do timer de pausa.
  O painel do AGENTE MODE exibe: MODO DE AGENTE (PAUSA).
  

Logon no Contact Center

1. A partir de sua interface Rainbow, clique no ícone de logon à esquerda da janela de busca.
2. Selecione o ramal telefônico para atender as chamadas CC:
   • Computador
   • Telefone de escritório, se você usa um aparelho telefônico Pro-ACD
   • Outro telefone, se você usar um aparelho de telefone externo
   Nota: Selecione o telefone do escritório se você estiver associado a um conjunto específico de telefone Pro-ACD na configuração do Contact Center. Neste caso, você não pode usar qualquer outro ramal telefônico.
   Após o logon, a única maneira de mudar o ramal telefônico é sair e fazer o logon novamente
   
   .
3. Se o telefone Office for selecionado, complete o NÚMERO DO PHONESET AUTORIZADO ACD com o número de diretório do conjunto de telefones Pro-ACD.
4. Se Outro telefone for selecionado, complete o OUTRO NÚMERO DE TELEFONE com o número público do telefone externo (exemplo: +33390670000).
5. Preencha o campo NÚMERO DO GRUPO de acordo com seu perfil de agente:
   • Agenteauto-atribuível (sem grupo de processamento Preferred ): digite o número do diretório do grupo de processamento alvo, ou selecione seu nome através do ícone da lupa : digite as primeiras letras do nome, depois selecione sua escolha na lista de entradas correspondentes e clique em Selecionar.
   • Agentecomum (com grupo de processamento Preferred ): deixe este campo em branco.
6. Se necessário, digite sua senha (quatro dígitos).
7. Clique em Log on.

Após o login, você será automaticamente atribuído ao grupo de processamento selecionado( Agenteauto-atribuível ) ou ao seu grupo de processamento Preferido( agenteordinário ). O painel AGENT MODE mostra, por exemplo: Nome do grupo : PG1.

Exemplo de logon:

Ativando/desativando a retirada

Este recurso está disponível quando você está em estado ocioso, de embrulho ou de pausa (entre chamadas).

Use a chave de alternância Withdraw para ativar ou sair do estado de retirada.

Exemplo de retirada ativada:

Ativando/desativando o embrulho

Este recurso está disponível quando você está em estado de inatividade ou pausa (entre chamadas).

Use o comutador basculante Wrap-up para ativar ou sair do estado de finalização.

Exemplo de ativação de encerramento:

Saindo do Contact Center

Você pode sair de seu grupo de processamento e da distribuição do Contact Center quando estiver em estado ocioso, retirar, encerrar ou pausar (entre chamadas).

A partir do painel AGENT MODE, clique em Log out.

Você é imediatamente desconectado da Central de Atendimento e o painel MODO AGENTE é fechado.